Зачем Parimatch запустил платформу Responsible Gambling

Мы давно шли к тому, чтобы полноценно проработать историю ответственной игры как на продукте, так и с точки зрения коммуникаций. На одном из наших мероприятий мы получили от «Рейтинга Букмекеров» сертификат качества, награду в номинации «Социально-ответственный букмекер» в рамках премии BR Awards 21. Стартовав с «ответственной игрой», мы подтвердили этот статус.

Внутри Parimatch с давних пор есть всеобщее понимание того, что необходимо заботиться о клиенте, а следовательно и обо всей индустрии. Ответственная игра — это глобальный тренд, и мы намерены поддержать его.

Публичный запуск состоялся 11 ноября, и мы уже получили десятки запросов от наших игроков. Наиболее популярными оказались запросы на полгода и три месяца.

В ближайшем будущем мы планируем новые партнерства и привлечение новых амбассадоров для освещения этой истории. Частично эту коммуникацию ранее на себя уже взял Wylsacom.

Конечно же мы следим за тем, что сейчас рассматриваются законодательные инициативы о защите проблемных игроков, но Parimatch начал прорабатывать историю выявления таковых клиентов и линию их поддержки задолго до этого. В идеале, участники рынка должны синхронизировать усилия в части противодействия потенциальным проблемам в беттинге, а процедура самоисключения должна стать единой для всех букмекерских платформ. Мы не знаем, когда это случится, но уверены, что изменения будут происходить.

Как это работает

Система внутри продукта будет работать в том числе на основе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, у нас есть критерии и мы можем выявлять поведенческие паттерны и видеть изменения в игровой активности отдельных клиентов, поэтому можем оперативно выявлять склонности к нездоровому поведению. В будущем функция будет похожа, например, на софт в современных автомобилях: когда водитель слишком долго за рулем, система сигнализирует водителю о необходимом отдыхе. Планируем применять аналогичные методы и у нас.

Были случаи, когда к нам с просьбой об ограничении обращались не сами клиенты, а их родственники, что в том числе и побудило нас к тому, чтобы углубиться в данный вопрос. Мы не можем выключить клиента из игры по запросу родных ему людей без его ведома, но мы сможем дать его родственникам алгоритм действий того, как побудить члена семьи или близкого человека обратиться за помощью. Если мама или супруга проблемного клиента корректно донесет до него мысль о необходимости сделать перерыв, и он после этого обратится к нам, мы поможем ему разрешить проблему. При этом, финальное решение должно быть осознанным – клиент сам должен будет его принять и после этого обратиться за помощью и поддержкой к нам.

На первом этапе представители службы поддержки оказывают первую помощь клиентам по вопросам ответственной игры. В ближайшем будущем мы планируем привлекать профильных специалистов, у которых есть опыт взаимодействия с зависимыми людьми, для проведения личных консультаций с такими игроками.

Зачастую многие не знают, как достучаться до родственника с проблемами или даже игровой зависимостью. В ход идут старые советские способы: «ты занимаешься х**ней», «перестань», «не делай этого» – все это не работает. Это то же самое, что говорить алкоголику «не пей», хотя в холодильнике стоит бутылка водки.

Здесь важно дать близкому человеку такого игрока инструментарий.

Процент игроков с зависимостью

У нас активно увеличивается база игроков, но примерная доля клиентов, обращающихся за помощью, не меняется на дистанции. Она составляет до 5%, как и в среднем по рынку. Столько же у зарубежных игроков, и есть компании, которые публично отчитываются о количестве таких клиентов, например, Bet365 и bwin. Также Kindred отмечает, что процент «супер рисковых игроков» от общего числа клиентов, регулярно заключающих пари, составляет 4%.

Итоговая цель компании

Многие “эксперты”, не сильно разбирающиеся в вопросе, могут это классифицировать в формате  «зачем рубить сук, на котором сидишь». На самом деле, ситуация абсолютно противоположная. Нам выгоднее иметь дело с игроком, который ведет себя осознанно, регулярно к нам приходит и взаимодействует с нами на длинной дистанции.

В результате мы можем получить, возможно, меньшее количество безответственно играющих клиентов, но в целом игроки должны стать более привлекательны с точки зрения LTV (период активности игрока). То есть, эти игроки должны быть с нами дольше, их модель поведения понятна, и мы видим, что он играет осознанно.

Первичная цель

Мы должны получить 100% охвата наших клиентов и донести до них ключевое сообщение и нашу мысль о том, что к игре стоит подходить ответственно, таким образом делая ее захватывающей, но безопасной. Игра должна оставаться игрой и дарить эмоции.

Нам также важно выявить игроков, которые могут потенциально попасть в группу риска, и сыграть на опережение, предупреждая о повышенной опасности.

Мы готовы дать индустрии решения, опции и инструменты для создания этой новой ответственной реальности.

К примеру, вопрос официального реестра игроков уже обсуждается на уровне законодательства, но важно понимать, по каким правилам игры будет действовать рынок по части выявления и ограничения таких игроков, как и на основе чего рынок будет принимать решение о том, что тому или иному игроку необходим перерыв, а также как будет анализироваться кредитная история клиентов. Ранее Дмитрий Сергеев уже говорил, что оператору реестра проблемных игроков важно иметь доступ к их кредитному рейтингу, поскольку закредитованность – один из явных триггеров, говорящих о наличии проблемы.

Расходы на платформу

Направление ответственной игры – часть активностей нашего маркетинга.

Не могу раскрывать сейчас наши планы, они амбициозны. Мы будем активно работать в этом направлении. Создавать новые партнерства и привлекать лидеров мнений. Выявлять проблемных клиентов и помогать им. Менять индустрию вместе. Это то, что нас сейчас действительно заботит.