Как букмекеры общаются с игроками на «Рейтинге Букмекеров». Анализ ситуации

Представитель российского букмекера «Винлайн» общается с игроками, но время от времени исчезает на долгий срок, а по возвращении может оставить без ответа пропущенные комментарии и отзывы.

Когда одноименный российский онлайн-букмекер еще не запустился, а курс рубля был выше, представитель оффшорного букмекера Winline решал проблемы игроков в комментариях. Много воды утекло с тех пор, как представителя видели на «РБ».

Это крутые букмекеры со своим кубком ФНЛ и обширной сетью ППС. И если жалобы они разбирают с сотрудниками «РБ», то прямое общение с игроками своей компании и потенциальными клиентами, ответы на их отзывы не считают необходимыми.

Работа этих компаний с отзывами — наглядное пособие по работе с клиентами для многих других букмекерских контор. Эти букмекеры не пропускают отзывы, а даже если высказывают «напутствие хитрому игроку», то делают это красиво.

В комментариях, однако, их активность минимальна. Мы настоятельно рекомендуем общаться с игроками везде, где это возможно. У нас до сих пор больше отзывов в комментариях, чем в отдельно выделенном под этот формат блоке обзора БК.

Недавно эта компания запросила у нас дополнительную учетную запись для общения с игроками. В комментариях реагировали выборочно на сообщения о проблемах, в отзывах общались по некоторым спорным ситуациям, но иногда пропускали ответы игроков. Допускают длительные паузы: с 7 февраля по 1 марта представитель компании не отвечал на отзывы игроков. Впрочем, на момент публикации материала 2 марта все отзывы уже получили ответ представителя.

Что касается последующих ответов игроков, которые не получили ответа, представитель БК ведет общение с дополнительной учетной записи, которая нуждается в доработках. Когда мы их внесем, пропустить ответ собеседника будет невозможно.

В отзывах этот букмекер отвечает на сообщения о проблемах, но не всем подряд — что-то может пропустить. Общение с игроками в комментариях сведено к минимуму.

На комментарии представитель этой конторы отвечает выборочно и нестабильно. В последний раз он «засветился» в середине января. С отзывами все еще хуже: реакция на них практически отсутствует.

Представитель регулярно отвечает на сообщения о проблемах, но не всем. На отзывы отвечает крайне редко: в последний раз около двух месяцев назад.

Представитель в комментарии либо не заходит, либо воздерживается от ответов. В отзывах отвечает не всем подряд, но обычно реагирует на сообщения о проблемах.

Последний ответ представителя в отзывах датируется июлем 2017 года. В комментариях либо не отвечал вовсе, либо это было совсем давно.

Для этих букмекеров важнее придумывать новые перформансы и искать девушек для рекламы. С отзывами и комментариями клиентов они не работают вовсе.

Этот букмекер — исключение из всех российских контор, потому что он единственный не принимает жалобы игроков от «Рейтинга Букмекеров». То, что эта компания не общается в комментариях и не реагирует на отзывы, удивления не вызывает.

Обзор этого букмекера у нас появился совсем недавно, комментариев там пока нет, а вот отзывы уже появились. Ответов на них пока нет. Отметим, что представитель букмекера не знал, что мы даем возможность общаться не только в жалобах. Он взял на себя обязательство изучить отзывы и не оставлять их без ответа.

Представители российского букмекера Bwin могут послужить примером для других компаний. Они сразу попросили у нас несколько учетных записей и теперь отвечают каждому в комментариях, не пропуская ни одного отзыва. Даже их генеральный директор отметился на нашем сайте. Такое отношение к делу достойно похвалы.

Совершенно иная ситуация. С комментариями никто не работает, а в отзывах представитель зарубежного бренда несколько раз ответил и на этом ограничился.

Представитель компании быстро потерял интерес к общению с игроками. Молчание длится уже пятый месяц. В отзывах представитель ответил один раз 10 месяцев назад.

Год назад мы начали сотрудничество по жалобам игроков с эти букмекером. Видимо, время для общения с игроками в комментариях и отзывах еще не пришло.

Обзор этой букмекерской компании появился у нас недавно, и представитель букмекера регулярно общается с пользователям в комментариях к обзору. С отзывами немного хуже: некоторых игроков обходят вниманием, но большинству отвечают.

В результате долгих и упорных поисков мы выявили, что представитель букмекера все-таки выходил на связь с игроками — целый год назад.

Оба букмекера не общаются с игроками на нашем сайте. Жаль, учитывая масштаб бренда.

Представитель этой БК регулярно отвечает игрокам в комментариях, но отзывы игроков контору совершенно не интересуют. Странно.

Представитель реагирует на сообщения о проблемах в комментариях, иногда что-то может пропустить. Причем сотрудник букмекера не отмахивается от сообщений о «порезках», а выясняет ситуацию по каждому игроку и по возможности способствует ее пересмотру. Отзывы, однако, представитель Olimp оставляет без ответов.

С игроками на нашей платформе эти букмекеры общаться не имеют желания.

Мы не знаем, почему столь многие букмекеры не общаются с клиентами в отзывах и комментариях либо делают это от случая к случаю. Но есть и приятные исключения: БК «Лига Ставок» своевременно реагирует на отзывы игроков, а среди «молодых» букмекеров российского рынка яркий пример клиентоориентированного подхода в коммуникациях — «Bwin Россия», сотрудники которого никого не оставляют без ответа.

Мы считаем, что те букмекеры, которые будут активно общаться с игроками на «Рейтинге Букмекеров», чутко реагировать на их запросы и предложения, смогут благодаря этому улучшить свой сервис и увеличить лояльную аудиторию бренда.

Компаниям, которые решат измениться к лучшему, дадим несколько рекомендаций.

Отвечайте всем. Без исключения

Каждый игрок хочет обратной связи и почувствовать себя услышанным. Когда вы отвечаете одному человеку, но игнорируете другого, это выглядит не лучшим образом.

Отвечайте на негативные отзывы и комментарии

Поблагодарить за положительный отзыв легко, а вот продираться сквозь негатив и разбираться в проблемах клиентов сложно. Но именно работа с негативными отзывами — то, ради чего представители букмекеров должны общаться на «РБ».

Старайтесь помочь игрокам. Не пишите отписки

Если игрок сообщает вам о своем затруднении, даже если это правомерная «порезка» лимитов, уточните у него логин и дайте ответ по его индивидуальной ситуации. Либо, если с игроком надо более плотно общаться, дайте контакт для связи с поддержкой.

Общайтесь профессионально

Представитель букмекерской компании должен соблюдать нейтральный деловой тон в общении с игроками на «Рейтинге Букмекеров», ведь он – лицо своей компании. Стоит ли говорить, что скрытые насмешки, слова с эмоциональной окраской и показательное безразличие – это непрофессионально для представителя уважаемого букмекера.

Вскоре «Рейтинг Букмекеров» реализует функцию, которая позволит читателям нашего ресурса самим оценивать работу службы поддержки букмекера в ответах к их жалобам, замечаниям и пожеланиям. Именно из оценок читателей будет формироваться оценка службы поддержки в наших обзорах букмекерских контор.

Потому мы настоятельно рекомендуем букмекерам уже сейчас назначить сотрудника, ответственного за работу с имиджем компании на сторонних площадках, и в первую очередь организовать общение со своими клиентами — настоящими и потенциальными — на «Рейтинг Букмекеров» и других крупных площадках о ставках на спорт в сети.