Паруйр Шахбазян: «РБ» выходит на международный уровень

Паруйр Шахбазян: «РБ» выходит на международный уровень

— «Рейтинг Букмекеров» помог вернуть игрокам уже более 300 миллионов рублей, и это число продолжает расти. Получается, количество недоразумений, возникающих между игроками и букмекерскими конторами, остается стабильным?

— Рост обусловлен популярностью ставок на спорт в России. Популярность растет. Плюс «РБ» сам по себе растет. Полагаю, что в процентном отношении споры игроков с букмекерами уменьшаются.

— Какой тип жалоб остается наиболее распространенным?

— Задержка выплаты и неправильно рассчитанная ставка. Причем у разных букмекеров может быть противоположное распределение популярности этих видов жалоб. Но суть остается одна — это спор из-за не выплаченных игроку денег.

— Какие новые сервисы для поддержки клиентов «РБ» появились за последнее время, какие мессенджеры используются?

— В начале года мы запустили поддержку клиентов по телефону. Работаем пока в тестовом режиме, с 10 до 21 часа в рабочие дни. Также мы расширили цифровые каналы общения с клиентами — помимо традиционного чата на сайте начали принимать запросы по WhatsApp, в «Яндекс.Знатоках» и дополнили существующие каналы. Все дни недели мы оказываем поддержку по цифровым каналам, в чате на сайте.

— Какие сервисы по общению с клиентами находятся в разработке?

— В разработке находится сведение в один интерфейс всех каналов и мерджинг-сессий в разных каналах. То есть мы узнаем клиента, который сначала позвонил, затем написал письмо на почту, затем — сообщение в Facebook, и это все будет в одном таймлайне.

— Как часто руководство холдинга проводит рабочие встречи с call-центром, о чем чаще всего ведется разговор?

— Это еженедельное собрание. Разговор ведется о том, как сократить время обработки обращений. Повысить процент обращений, где мы помогаем игроку решить его проблему. Если это жалоба, то помочь получить деньги, если это другой вопрос, то ответить на него максимально компетентно. Каждый клиент должен от после общения с поддержкой посоветовать наш сервис своим друзьям.

— Как оцениваете лояльность ведущих БК к оценкам «РБ», учитывая, что количество обработанных жалоб увеличивается и жалобы становятся более разнообразными?

— Все зависит от позиционирования конкретной БК. Есть букмекеры, которым важны крупные игроки, подбирающие контору только по критерию «надежность». А есть букмекеры, целящиеся в 17-летних, которым скоро исполнится 18. У последних, естественно, денег не так много, проверять букмекера на надежность, скорее всего, они не станут. Думаю, что почти всем букмекерам есть что улучшить в своей работе с жалобами. «Марафон» получил награду «Самая надежная БК». Они в этом плане молодцы. «Лига Ставок» тоже хорошо работает с жалобами и отзывами. Я часто ставлю в пример работу их представителя на сайте, когда меня спрашивают.

— Премия «РБ» стала событием года в букмекерском бизнесе. Спустя полтора месяца подведите итог — какое влияние премия оказала на отрасль и на сотрудничество с БК?

— По отзывам коллег мы превзошли все ожидания. Мы обещали, что все будет на высшем уровне, а получилось — идеально. Люди мне говорили, что не ожидали такого уровня проведения премии. В следующем году будет еще круче.

— Наверняка у клиентов «РБ» множество пожеланий, замечаний. В чем заключаются основные? К чему должен стремиться ресурс, по мнению пользователей?

— Люди просят больше качественного контента. Мы постоянно работаем над этим. Также мы пытаемся не отставать в технологическом плане. Скоро обновим сайт.

— Можно ли сказать, что премия «РБ» дисциплинирует БК и теперь букмекеры стремятся к новым титулам?

— Думаю, да. В последующем мы будем оценивать динамику развития букмекеров в каждой категории. Просто быть большим букмекером недостаточно для того, чтобы получать награды. Если бы мы просто констатировали факты, это была бы не премия, а повторяющаяся скукотища.

— «РБ» выходит на международный уровень. Верно ли, что сервисы «РБ» станут более востребованными не только в странах СНГ, но и в дальнем зарубежье?

— Да, мы едем на выставку в Нью-Йорк с большими ожиданиями и надеждой на то, что наши продукты понравятся местным экспертам и пользователям. Америка взяла курс на регулирование онлайн-ставок на спорт и почти каждый месяц появляется сообщение о том, что еще один штат легализовал этот вид деятельности.

Эксперты оценивают размер рынка онлайн-беттинга в США в 400 миллиардов в год. Это в 200 раз больше, чем в России. А крупные глобальные гемблинговые компании заявляют, что через пять лет половина их выручки будет только из США. Мы хотим получить кусок этого «пирога»… К слову, у нас была неудачная попытка выхода на международный рынок в 2016 году. В целом причина в том, что в России, которая является крупнейшим нашим рынком, начало активно меняться законодательство, и надо было сфокусироваться на сохранении и росте существующего бизнеса. К тому же в те годы не было людей и культуры, которая есть сегодня. Мое мнение: у нас есть продукты, ресурсы и самое главное — команда, для того чтобы совершить успешную экспансию нашего бизнеса в США.