«Обрабатываем в среднем 800 жалоб на букмекеров в месяц». Как работает Служба поддержки «РБ»

— Анастасия, расскажите о главных задачах, которые стоят перед Службой поддержки пользователей “РБ”.

— Служба клиентского сервиса была создана в начале 2021 года с целью повышения эффективности взаимодействия с пользователями сайте. Были внедрены стандарты обслуживания, это и скорость ответов в чате не более одной минуты, и качество предоставляемых ответов. Наша задача — повысить уровень осведомленности игроков в сфере ставок на спорт, помочь в выборе букмекерской компании, избежать взаимодействия с мошенниками. Также мы осуществляем арбитраж в спорных ситуациях между игроком и БК, любой игрок может опубликовать такую жалобу на нашем сайте. 

Причины споров могут быть разные, наши сотрудники внимательно разбирают каждую жалобу. Если мы видим, что основания для жалобы существенные, мы отправляем ее на рассмотрение в БК. С нашей подачи букмекеры пересчитывают ставки или, например, ускоряют верификацию.

В нашей команде специалисты в сфере ставок с большим опытом работы. Помимо меня, у нас чисто мужской коллектив — конечно, потому что мужчины ближе к ставкам и спорту, лучше в них разбираются, чем девушки. Наши ребята работали в букмекерских компаниях: кто-то в Службе поддержки, кто-то непосредственно в ППС. Огромный объем накопленных знаний позволяет им быть максимально полезными нашим пользователям. Они могут и проконсультировать, и помочь. Сплоченный коллектив стоит на страже ваших интересов в сфере ставок!

Служба поддержки «РБ»: Алексей Буркасов, Артур Пилоян, Владислав Голубьев и Михаил Комиссаров

— Поделитесь конкретными цифрами: насколько эффективна Поддержка, какой процент жалоб решается в пользу игрока?

— У нас на сайте есть раздел “Арбитраж”, в котором можно посмотреть, сколько денежных средств мы помогли вернуть игрокам, с какими букмекерами мы работаем, какой объем жалоб на букмекеров и какая у них статистика их рассмотрения. Недавно мы перешагнули отметку в миллиард возвращенных пользователям рублей. Это лучшая оценка эффективности нашей работы. 

Могу поделиться ноябрьской статистикой: в среднем ежемесячно нам поступает по 800 жалоб. Возьмем за пример ноябрь: из 843 жалоб, поступивших от “РБ”, букмекеры удовлетворили 313, 294 были признаны безосновательными и еще 202 неудовлетворенных: это когда букмекер отказывает в удовлетворении жалобы, не идет нам навстречу.

Для ответа по жалобе мы даем букмекеру 30 дней. Если за этот срок он не отвечает или не решает вопрос в пользу игрока, жалоба переходит в статус “не удовлетворена”, что снижает оценку за надежность БК в нашем рейтинге.

— Другими словами, букмекеры заинтересованы в том, чтобы удовлетворять жалобы, мотивированы это делать?

Если они находятся в нашем рейтинге, значит, они принимают “РБ” в качестве посредника и в достаточно высокой степени добросовестны. Иначе в рейтинг попасть нельзя. Такие компании стараются идти навстречу своим клиентам, у них нет цели ограничить его в действиях или лишить его заслуженных денег. Но тем не менее они тоже должны держать ухо востро, должны избегать возможных мошеннических действий или нарушений правил игры, поэтому их Службы безопасности часто перестраховывается. В некоторых случаях мы способствуем смягчению требований к игрокам. 

Букмекеры заинтересованы в том, чтобы качественно работать с жалобами: это важный критерий для изменения их рейтинга на нашем сайте. Чем лучше работа с жалобами, тем выше оценка за надежность и наоборот. Более того, вступая в наш рейтинг, букмекер берет на себя обязательство предоставлять нам ответ по жалобам. 

— Какие есть основные способы связи со Службой поддержки и как быстро Служба реагирует на обращение пользователя? 

— Мы работаем ежедневно с 10:00 до 22:00 по московскому времени.

Первый и главный способ связи — это городской телефон. Вы можете позвонить нам для быстрого решения вопроса по номеру: 8 800 777 76 76 (звонки с мобильных бесплатны). Второй — это чат на сайте, доступный на каждой его странице справа. Мы отвечаем на каждое обращение менее чем за минуту. Третий — это электронная почта — [email protected] . Сразу после отправки сообщения на ваш e-mail приходит автоматический ответ с номером обращения. При повторном обращении можно использовать его, если вам необходимо что-то дополнительно уточнить. 

Для увеличения скорости обработки обращений год назад мы внедрили специальную платформу, назовем ее “система одного окна”. Сотрудник Службы поддержки на экране своего монитора видит обращения пользователей из всех каналов — чатов, почты, историю всей переписки с пользователем, ему не нужно тратить время, чтобы заходить в почту, отдельно работать в чате и т.д. Эта платформа позволяет формировать статистику обращений, контролировать скорость и качество ответов, отслеживать пиковые часы и даты нагрузки на сотрудников Службы поддержки.  

— Расскажите более подробно о том, как подать жалобу на букмекера. 

— На сайте “РБ” заходите в раздел “Арбитраж”. Там вы можете найти и заполнить форму для жалобы. После заполнения мы обрабатываем ее в течение 24 часов: проверяем, работаем ли мы с этим букмекером (подчеркиваю, что мы работаем со всеми российскими БК, но не только с ними), есть ли для жалобы основание, и не позже чем через 24 часа передаем ее букмекеру. В ближайшее время — в первом квартале 2022 года — для удобства пользователей, мы планируем снизить срок рассмотрения жалобы до 12 часов. 

— Какие обращения, кроме жалоб, приходят часто?

— Например, просьбы помочь разобраться в ставках: мы помогаем выбрать проверенного букмекера, обучить азам игры, предложить эксклюзивные бонусы, которые доступны только пользователям “Рейтинга Букмекеров”. На сайте также есть большая база накопленных нами знаний о беттинге. Заходите туда, там масса полезной информации для игроков разного уровня: от новичков, до профессионалов. 

Важный момент: мы призываем игроков рассматривать ставки не как средство для заработка, а как развлечение. В сложных ситуациях мы можем оказать психологическую поддержку.

Достаточно часто у нас пытаются узнать контактные данные букмекерских контор. Вся эта информация есть на нашем сайте, но мы готовы продублировать ее в личном сообщении. 

А еще бывают обращения с просьбой отменить платную подписку на сторонних сайтах. Часто бывает такое, что в первый месяц подписка действует бесплатно или по какой-то минимальной ставке, люди подписываются, вводя номер своей карты, а месяц спустя у них неожиданно списывается совсем другая, более значительная сумма денежных средств. К сожалению, мы не можем самостоятельно отменять такие подписки, в этих случаях мы рекомендуем пользователям обратиться в Службу поддержки этого сайта, предоставляем контакты для связи. Пожалуйста, будьте внимательны при введении данных своих карт в интернете и очень внимательно читайте условия. 

Один из популярных разделов на сайте, о которых у нас запрашивают дополнительную информацию, —  “Конкурсы” на “РБ”. Действительно, мы регулярно проводим конкурсы с денежными призами, они пользуются популярностью. В частности, под Новый Год мы проводили конкурс под названием “Миллиард”, который был посвящен тому, что мы помогли нашим пользователям вернуть миллиард рублей по спорным ситуациям с БК. Конкурс проходил в форме квиза: мы предлагали пользователям ответить на вопросы так, как если бы они сами рассматривали жалобы на букмекеров. Уже определены победители, там были серьезные денежные призы. Это не фрибеты, это настоящие деньги, которые получат победители конкурса. Так что участвуйте в наших конкурсах, проверяйте свои знания и интуицию! 

— Чем еще занимается Служба поддержки “Рейтинга Букмекеров”? 

Мы занимаемся еще и модерацией сайта, отвечаем пользователям в разделе “Вопрос-Ответ”, достаточно тщательно следим за “экологичностью” на сайте: не допускаем публикаций со ссылками на мошеннические ресурсы, соцсети, баним людей, занимающихся спамом. Стараемся создать для наших пользователей уютную атмосферу пространства, где они могут поделиться своими проблемами или радостью и где они не будут сталкиваться со спамом или некультурными комментариями. 

— Обычно пользователи обращаются к вам, но не хотите ли и Вы что-либо сказать им?

— Не бойтесь обращаться в Арбитраж! Это несложно, и мы поможем вам вернуть любые, даже небольшие суммы. 

Еще мы всегда рады вашей обратной связи! Если у вас есть предложения, комментарии по работе Службы поддержки, пишите их в чате, коллеги мне обязательно передадут, и мы постараемся помочь в решении вашего вопроса.